1. Общие правила.
- Техническая поддержка клиентам оказывается посредством электронной почты support@nag.ru, а так же системы технической поддержки клиентов компании NAG - Help Desk (https://support.nag.ru/).
- Все средства мгновенной связи используются только для общения с клиентами с действующим сервисным контрактом высокого уровня.
- Техническая Поддержка в устной форме может оказываться только по решению менеджера ООО "НАГ", при этом ведется конференц-связь, в которой участвуют: клиент, менеджер и инженер.
2. Порядок обработки заявки.
- Заявка обрабатывается инженером с момента ее получения до момента ее полного разрешения либо закрытия.
- Первый ответ клиенту в рамках активной заявки может занимать до 8 рабочих часов с момента получения заявки.
- В течении всего периода обработки активной заявки инженер своевременно и полно информирует заказчика о текущем статусе его заявки.
- Если подготовка ответа на текущий вопрос в рамках переписки занимает более 8 рабочих часов, инженер направляет клиенту уведомление о сроке получения ответа.
- В случае если не удается однозначно установить срок решения заявки, требуется уведомить клиента о текущем статусе и с ориентировать по срокам обновления статуса заявки.
- Инженер должен задать уточняющие вопросы об удовлетворении оказанной технической поддержкой и возможности закрытия заявки.
...