1. Общие правила.
- Техническая поддержка клиентам оказывается в системе Help Desk по адресу https://www.nag.support
- Инструкция по использованию системы http://data.nag.ru/private/Wiki/support/how_to_nag_support.pdf
- Все средства мгновенной связи используются только для общения с клиентами с действующим сервисным контрактом высокого уровня.
...
| 1 | Рабочий график | Понедельник – Пятница | 8:30 - 17:30 |
| 2 | Регистрация заявок | Круглосуточно на
|
| 3 | Первая реакция | 2 рабочих часа с момента регистрации заявки в системе Help Desk Что входит в первую реакцию?
|
| 4 | Первый ответ специалиста | Первый ответ в течение суток после идентификации оборудования по заявке. Если подготовка ответа на заявку занимает более одного рабочего дня, то инженер специалист проинформирует о сроке предоставления ответа, а также задаст ряд уточняющих вопросов, которые помогут раскрыть детали проблемы |
| 5 | Интервал ответов в заявке | Профильный специалист поддерживает связь по заявке не реже чем 1 раз в сутки Если у специалиста нет ответа, требуются дополнительное время на изучение проблемы, специалист сообщит дату следующего взаимодействия. |
| 6 | Доработка или исправление ПО | Если по заявке клиента требуется доработка прошивки, исправление багов на стороне разработчика, что может занять от нескольких недель до нескольких месяцев, в этом случае, клиенту сообщается примерный срок реализации доработки, заявка переходит в статус "отложена" внутри статуса устанавливается дата, на которую отложена заявка. Пример: Функционал будет добавлен вместе с плановым выпуском прошивки запланированным на 3 квартал |
| 7 | Клиент перестал отвечать в заявку | Если клиент не отвечает в течение 2 дней, робот-информатор сообщает Заявка переводится в статус "решена", если клиент не отреагировал. Через 5 дней заявка автоматически будет переведена в статус "закрыта" |
| 8 | Клиент берет паузу | Если клиенту требуется время для проверки рекомендаций, указанных специалистом, тогда специалист устанавливает дату следующего взаимодействия, согласовав с клиентом. Заявка переводится в статус "отложена" с указанием даты внутри статуса. По истечению срока, специалист спрашивает клиента о результатах проведенной работы в указанную дату. Если к указанной дате клиент не проверил рекомендации, специалист устанавливает следующую дату взаимодействия. |
| 9 | Заявка решена | Заявка считается решенной если:
|
| 10 | Сервисный центр (СЦ) | Мы принимаем в сервисный центр:
|
...