Документация
Page tree

Versions Compared

Old Version 8

changes.mady.by.user kis-import-docs

Saved on

compared with

New Version 9

changes.mady.by.user kis-import-docs

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...




1Рабочий график 

Понедельник – Пятница |  8:30 - 17:30 
Суббота – Воскресенье  | Выходной
Часовой пояс Екатеринбург (GMT+5)

2Регистрация заявок Круглосуточно на https://support.nag.ru
3Первая реакция 2 рабочих часа с момента регистрации заявки в системе Help Desk 
Что входит в первую реакцию?
  • Уточнение данных для идентификации оборудования или услуги
  • Запрос дополнительной информации о проблеме
  • Назначение заявки профильному специалисту 
4Первый ответ специалистаПервый ответ в течении суток после идентификации оборудования по заявке. 
Если подготовка ответа на заявку занимает более одного рабочего дня, то инженер проинформирует о сроке предоставления ответа, а также задаст ряд уточняющих вопросов, которые помогут раскрыть детали проблемы 
5Интервал ответов в заявке Профильный специалист поддерживает связь по заявке не реже чем 1 раз в сутки  
Если у специалиста нет ответа, требуются дополнительное время на изучение проблемы, специалист сообщит дату следующего взаимодействия.  
6Доработка или исправление ПОЕсли по заявке клиента требуется доработка прошивки, исправление багов на стороне разработчика, что может занять от нескольких недель до нескольких месяцев, в этом случае, клиенту сообщается примерный срок реализации доработки, заявка переходит в статус "ожидание" 
Пример: Функционал будет добавлен вместе с плановым выпуском прошивки запланированным на 3 квартал 
7Клиент перестал отвечать в заявку

Если клиент не отвечает в течении 3 дней, специалист сообщает о том, что заявка будет переведена в статус "решена" в соответствии с регламентом технической поддержки, в течении 2  рабочих дней. поддержки 
Заявка переводится в статус "решена", если клиент не отреагировал. Через 5 дней заявка автоматически будет переведена в статус "закрыта" 
В момент, пока заявка в статусе "решена" клиент может возобновить заявку, нажав соответствующую кнопку "возобновить" 
Закрытую заявку возобновить нельзя. В этом случае, создайте клиент должен создать новую заявку. 

8Клиент берет паузуЕсли клиенту требуется время для проверки рекомендаций, указанных специалистом, тогда специалист устанавливает дату следующего взаимодействия, согласовав с клиентом.
Заявка переводится в статус "ожидание"
По истечению срока, специалист спрашивает клиента о результатах проведенной работы в указанную дату. 
Если к указанной дате клиент не проверил рекомендации, специалист устанавливает следующую дату взаимодействия.
9Заявка решена

Заявка считается решенной если:

  • Специалист предоставил максимум информации в рамках базовой гарантийной поддержки 
  • Клиент подтвердил решение проблемы 
  • Клиент перестал отвечать в заявку в течении 3 рабочих дней 
10Сервисный центр (СЦ)

Мы примем оборудование принимаем в сервисный центр в случае :

  • Оборудование имеет действующую гарантиюСпециалист в заявке подтвердил готовность принять оборудование в СЦ с действующей гарантией (см. Гарантийное положение https://shop.nag.ru/article/warranty)
    В заявке специалист должен подтвердить, что СЦ готов принять оборудование, и указать детали по отправке в СЦ.
  • Негарантийное оборудование с предварительным согласованием условий в заявке.


Мы стараемся помочь Вам в кратчайшие сроки.
Если Ваша заявка осталась без ответа более двух рабочих дней либо Вам потребовалась экстренная помощь в решении технической проблемы, просьба написать письмо с указанием номера заявки на e-mail: s.alekseev@nag.ru