...
1. Общие правила.
- Техническая поддержка клиентам оказывается посредством электронной почты support@nag.ru, а так же системы технической поддержки клиентов компании NAG - Help Desk (Поддержка клиентам оказывается в системе Help Desk по адресу https://support.nag.ru/).
- Инструкция по использованию системы http://data.nag.ru/private/Wiki/support/how_to_nag_support.pdf
- Все средства мгновенной связи используются только для общения с клиентами с действующим сервисным контрактом высокого уровня.
2. Условия оказания технической поддержки
- Техническая Поддержка в устной форме может оказываться только по решению менеджера поддержка оказывается по оборудованию приобретенному в ООО "НАГ", при этом ведется конференц-связь, в которой участвуют: клиент, менеджер и инженер.
...
- Техническая поддержка оказывается в гарантийный период оборудования.
На оборудование с истекшим сроком гарантии поддержка оказывается в рамках консультации без регламента по срокам ответов. - Техническая поддержка оказывается на функционал конкретной единицы оборудования и не является интеграцией или анализом действующей конфигурации сети
3. Регламент оказания технической поддержки
Заявка обрабатывается инженером с момента ее получения до момента ее полного разрешения либо закрытия.
- Первый ответ клиенту в рамках активной заявки может занимать до 8 рабочих часов с момента получения заявки.
- В течении всего периода обработки активной заявки инженер своевременно и полно информирует заказчика о текущем статусе его заявки.
- Если подготовка ответа на текущий вопрос в рамках переписки занимает более 8 рабочих часов, инженер направляет клиенту уведомление о сроке получения ответа.
- В случае если не удается однозначно установить срок решения заявки, требуется уведомить клиента о текущем статусе и с ориентировать по срокам обновления статуса заявки.
- Инженер должен задать уточняющие вопросы об удовлетворении оказанной технической поддержкой и возможности закрытия заявки.
...