...
- Техническая поддержка оказывается по оборудованию приобретенному в ООО "НАГ"
- Техническая поддержка оказывается в гарантийный период оборудования.
На оборудование с истекшим сроком гарантии поддержка оказывается в рамках консультации без регламента по срокам ответов. - Техническая поддержка оказывается на функционал конкретной единицы оборудования и не является интеграцией или анализом действующей конфигурации сети
3. Регламент
...
ответов технической поддержки
Заявка обрабатывается инженером с момента ее получения до момента ее полного разрешения либо закрытия.
- Первый ответ клиенту в рамках активной заявки может занимать до 8 рабочих часов с момента получения заявки.
- В течении всего периода обработки активной заявки инженер своевременно и полно информирует заказчика о текущем статусе его заявки.
- Если подготовка ответа на текущий вопрос в рамках переписки занимает более 8 рабочих часов, инженер направляет клиенту уведомление о сроке получения ответа.
- В случае если не удается однозначно установить срок решения заявки, требуется уведомить клиента о текущем статусе и с ориентировать по срокам обновления статуса заявки.
- Инженер должен задать уточняющие вопросы об удовлетворении оказанной технической поддержкой и возможности закрытия заявки.
...
1 | Рабочий график | Понедельник – Пятница | 8:30 - 17:30 |
2 | Регистрация заявок | Круглосуточно |
3 | Первая реакция | 2 рабочих часа с момента регистрации заявки в системе Help Desk Что входит в первую реакцию?
|
4 | Первый ответ специалиста | Первый ответ профильного специалиста в течении 9 рабочих часов Если подготовка ответа на заявку занимает более 9 рабочих часов, то инженер проинформирует о сроке предоставления ответа, а также задаст ряд уточняющих вопросов, которые помогут раскрыть детали проблемы |
5 | Интервал ответов в заявке | Профильный специалист поддерживает связь по заявке не реже чем 1 раз в рабочий день. Если у специалиста нет ответа, требуются дополнительное время на изучение проблемы, специалист сообщит дату следующего взаимодействия. |
6 | Доработка или исправление ПО | Если по заявке клиента требуется доработка прошивки, исправление багов на стороне разработчика, что может занять от нескольких недель до нескольких месяцев, в этом случае, клиенту сообщается примерный срок реализации доработки, заявка переходит в статус "ожидание" Пример: Функционал будет добавлен вместе с плановым выпуском прошивки запланированным на 3 квартал |
7 | Клиент перестал отвечать в заявку | Если клиент не отвечает в течении 3 дней, специалист сообщает о том, что заявка будет переведена в статус "решена" в соответствии с регламентом технической поддержки, в течении 2 рабочих дней. |
8 | Клиент берет паузу | Если клиенту требуется время для проверки рекомендаций, указанных специалистом, тогда специалист устанавливает дату следующего взаимодействия, согласовав с клиентом. Заявка переводится в статус "ожидание" По истечению срока, специалист спрашивает клиента о результатах проведенной работы в указанную дату. Если к указанной дате клиент не проверил рекомендации, специалист устанавливает следующую дату взаимодействия. |
9 | Заявка решена | Заявка считается решенной если:
|
10 | Сервисный центр (СЦ) | Мы примем оборудование в сервисный центр в случае :
|
Мы стараемся помочь Вам в кратчайшие сроки.
Если Ваша заявка осталась без ответа более двух рабочих дней либо вам Вам потребовалась экстренная помощь в решении технической проблемы, просьба написать письмо с указанием номера заявки на e-mail: s.alekseev@nag.ru