1. Общие правила.
2. Условия оказания технической поддержки
- Техническая поддержка оказывается по оборудованию приобретенному в ООО "НАГ"
- Техническая поддержка оказывается в гарантийный период оборудования.
На оборудование с истекшим сроком гарантии поддержка оказывается в рамках консультации без регламента по срокам ответов. - Техническая поддержка оказывается на функционал конкретной единицы оборудования и не является интеграцией или анализом действующей конфигурации сети
3. Регламент оказания технической поддержки
Заявка обрабатывается инженером с момента ее получения до момента ее полного разрешения либо закрытия.
- Первый ответ клиенту в рамках активной заявки может занимать до 8 рабочих часов с момента получения заявки.
- В течении всего периода обработки активной заявки инженер своевременно и полно информирует заказчика о текущем статусе его заявки.
- Если подготовка ответа на текущий вопрос в рамках переписки занимает более 8 рабочих часов, инженер направляет клиенту уведомление о сроке получения ответа.
- В случае если не удается однозначно установить срок решения заявки, требуется уведомить клиента о текущем статусе и с ориентировать по срокам обновления статуса заявки.
- Инженер должен задать уточняющие вопросы об удовлетворении оказанной технической поддержкой и возможности закрытия заявки.
Если вопрос инженера остается без ответа клиента более 2х рабочих дней заявка клиента считается завершенной, инженер делает запись в системе Help Desk.
Мы стараемся помочь Вам в кратчайшие сроки.
Если Ваша заявка осталась без ответа либо вам потребовалась экстренная помощь в решении технической проблемы, просьба написать письмо с указанием номера заявки на e-mail: s.alekseev@nag.ru