04-Управление входящими вызовами

Обработка входящих вызовов

Как правило, указывается входящий номер (DID-номер, тот номер на который поступает входящий вызов), а затем определяется направление вызова для этого номера.
Пример маршрутизации на основе DID:

В данном примере все входящие вызовы на номер 152 будут перенаправляться на внутренний номер 800, а входящие вызовы на номер 2209030 будут перенаправляться на голосовое меню (IVR).

Также можно создавать правила входящей маршрутизации по номеру вызывающего абонента (DOD-номера).

В данном примере входящие вызовы с номера 89126000713 будут перенаправляться на внутренний номер 807, а входящие вызовы с остальных номеров (признак «.» точка) получат отбой (Hangup call).

Входящие маршруты

Входящие вызовы могут иметь несколько назначений:

• Extension - внутренний номер
• Voicemail - голосовая почта
• IVR - голосовое меню
• Ring Group - групповой вызов
• Paging Group
• Conference - конференция
• Call Queue - очередь звонков
• DISA - данная функция позволяет внешнему абоненту напрямую набирать номер в систему УАТС и дистанционно получать доступ к функциям и средствам системы.
• Time Rule - правила соответствующие графику работы
• FAX - факс
• Dial By Name - вызов по имени

IVR

IVR — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию.
Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
Параметры IVR:
Name: имя для IVR
Extension: внутренний номер для IVR

Запись голосового меню

Для записи голосового меню достаточно иметь один зарегистрированный внутренний номер на АТС.
В разделе Inbound Control - IVR Prompts и нажмите New Voice File Name — имя записываемого файла.
Например, это может быть
Privetstvie. Format — формат файла(gsm, wav)
Extension used for recording — внутренний номер телефона, через который будет записано голосовое меню.

После нажатия на Record, станция позвонит на указанный вами номер телефона (в нашем случае 801) и предложит, после звукового сигнала, прочитать текст вашего меню.
Чтобы запись появилась в IVR Prompts, под именем которое вы указали в строке File Name, достаточно положить трубку.

Использование голосового меню

В разделе Inbound Control - IVR необходимо выбрать тот IVR, в котором необходимо изменить голосовое меню, для этого нажимаем Edit
В появившемся окне в меню Please Select вместо welcome выберите записанное вами ранее меню
Dial other Extensions — разрешает при попадании в текущий IVR набрать внутренний номер
Keypress Events — меню определяющее какие действия будут происходить при нажатии клавиш клиентом находясь в IVR.

Очереди вызовов

Очереди звонков - это способ организовать поступающие в компанию звонки, распределив их по заданному алгоритму.
Вызовы в очереди распределяются между доступными внутренними номерами в полученном порядке. После того, как очередь вызовов была создана, она может настроена на определенное приветствие, сообщение и удержания музыки.
Настройка очереди доступна в разделе Inbound Control - Call Queue.
Предусмотрены 3 очереди вызовов, доступные для изменений, пользователей. Создание новой очереди вызовов доступно в меню New Call Queue, если есть необходимость создания больше очередей.
Agent - внутренний номер, добавленный в очередь звонков.

В поле Agent нет доступных значений для назначения очереди вызовов. Для создания очереди переходим в меню расширенной настройки, для определения агентов очереди вызовов.

Устанавливаем маркер напротив внутренних номеров, которые будут использоваться в качестве агентов очереди вызова, далее выбираем пункт меню Edit Selected - Other Options» устанавливаем маркер «Agent».

Сохраняем настройки, нажимая «Save» и «Activate Changes»

Queue Number - определяет внутренний номер очереди

Label - определяет название очереди, внутренний номер, может быть в качестве «Agent» для нескольких очередей, при входящем звонке на дисплее телефона вместе с внутренним номером, будет отображено название очереди.

Стратегия очереди вызовов:

RingAl - по умолчанию, входящий звонок поступает на всех агентов, пока не будет отвечен.
RoundRobin - входящий звонок поступает по очереди на всех агентов, пока не будет отвечен.
LeastRecent - входящий звонок поступает на того агента, на который поступал последний вызов.
FewestCalls - входящий звонок поступает на тот внутренний номер в очереди, который отвечал наименьшее количество раз на входящий вызов.
Random - входящий вызов поступает случайным образом на любого агента
RRememory - входящий вызов поступает по типу RoundRobin запоминая, последнего агента, и начиная вызовы по кругу со следующего внутреннего номера.

Параметры очереди:

Agent TimeOut (сек.) - время звонка до отправки вызова следующему агенту (на основе стратегии звонка).
Auto Pause - если внутренний номер получает входящий звонок, но не отвечает на вызов, то звонки на данный агент приостанавливаться, чтобы он не получал дальнейшие вызовы из очереди.
Wrap-Up-Time (sec) - время, в течение которого агент должен завершить работу над вызовом, после которого вызов отключен. Установленное время по умолчанию 0
Max Wait Time (сек.) - время, через которое вызовы, ожидающие в очереди, будут отправлены «If not answered»
Max Callers - размер очереди - количество абонентов, ожидающие ответа. Установленное значение по умолчанию 0, что означает неограниченный. Когда максимальное количество вызывающих абонентов в очереди достигнуто, последующие вызывающие абоненты будут направлены «If not answered».
Join Empty - разрешить вызывающим абонентам входить в очередь, когда нет доступных агентов.
Leave When Empty - если этот параметр выбран, и вызовы все еще находятся в очереди, при выходе последнего агента, остальные вызывающие абоненты в очереди будут переданы в «If not answered». Эта опция не может
использоваться одновременно с Join Empty.
Auto Fill - вызывающие абоненты будут автоматически передаваться агентам.
Report Hold Time - сообщает время удержания следующего вызывающего абонента для Агента, когда Агент отвечает на вызов.
Frequency(sec) - частота уведомления о времени удержании для вызывающих абонентов в очереди. («0» означает отсутствие объявления).
Announce Hold Time - уведомление о времени удержания. Уведомление о времени очереди не будет объявлено, если время удержания меньше 1 минуты.
Repeat Frequency(sec) - интервал времени для воспроизведения голосового меню для абонентов. («0» означает, что не воспроизводится).
Announcement Prompt - выберите IVR, которое будет использоваться в качестве подсказки объявлений.

Группы вызовов

В группе звонков входящий звонок одновременно будет поступать на все внутренние номера, добавленные в группу.
Для настройки группы звонков в разделе Inbound Control выбираем меню Ring Groups и для добавления внутренних номеров в группу, нажимаем New Ring Group.

Name - имя группы

Strategy - стратегия, определена двумя режимами:

• «RingAll» - входящий звонок будет одновременно распространяться на все внутренние номера, добавленные в группу
• «Ring In Order» - входящий звонок будет поступать по очереди на внутренние номера, добавленные в группу

Ring Group Members - внутренние номера, добавленные в группу
Available Channels - доступные каналы
Label - лейбл - внутренние номера могут принадлежать нескольким группам. При входящем звонке на дисплее телефона будет отображена информация c именем группы и номер звонящего.
Extension for this ring group - внутренний номер группы
Ring (each/all) for lasting time(sec) - длительность звонка для участников группы
If not answered - направление звонка при не ответе участниками группы на входящий звонок.
Настройку IVR рассмотрим при следующих условиях:

• Разрешен выбор при нажатии цифр «0-2»:
  при нажатии на клавишу «0» звонок уходит на внутренний номер 800
  при нажатии на клавишу «1» звонок уходит на внутренний номер 801
  при нажатии на клавишу «2» звонок уходит на внутренний номер 805
• в случае, если звонящий ничего не выбирает, звонок переадресовывается на группу 640, в которую включены следуoие внутренние номера - 801, 802, 803, 809.

Для настройки в разделе Inbound Control - IVR напротив IVR рабочего времени нажимаем на клавишу Edit.
B разделе «Keypress Events» пункте «Key» напротив значений «0», «1», «3» выбираем Goto Extension и выставляем нужные значения, в поле «t» выбираем «Goto Ring Group» и выставляем созданную ранее группу «Operators»
Для сохранения настроек нажимаем «Save» и «Activate Changes».

Переадресация вызовов

Данная функция позволяет переадресовывать входящие вызовы на внутренние или внешние номера.
Перед настройкой переадресации вызова включить IVR о переадресации вызова.
Данные IVR могут быть записаны и загружены в разделе Inbound Control - IVR Prompts.
После того, как IVR будет загружено, в разделе Advanced - Call Forward можно включить воспроизведение данного IVR перед переадресаций входящего вызова.

Для расширенной настройки переадресации вызова выбираем New Forward, после установки IVR при переадресации

Режимы переадресации вызовов 

Always -установка переадресации в режиме «всегда»
Busy - установка переадресации «по занятости»
No Answer - установка переадресации «по неответу»
Ring lasting for ____ seconds - данный параметр, настраивается для режима «No Answer», который определяется время звонка перед переадресацией.

Дополнение:
При переадресация вызова на внешний номер, необходимо убедиться, что перед номером, установлен префикс, если АТС требует данный параметр для набора номера.
Установка переадресации в режиме «Always» исключает переадресации в режимах «Busy» и «No Answer».

Настройка переадресации с телефонного аппарата.
В разделе «Advanced» - «Feature Codes» доступны коды функций для переадресации. С помощью этих кодов, можно активировать/деактивировать вызовы с телефона без настройки web интерфейса АТС.

Например, на LAVoice IPPBX для исходящего вызова на номер 8922222222 необходим префикс «9», для этого:

• для активации переадресации вызова в режиме «Always» с телефонного аппарата набираем - *7198922222222 и нажимаем «1» для подтверждения
•  для деактивации переадресации вызова в режиме «Always» с телефонного аппарата набирает *071
• для активации переадресации вызова в режиме «Busy» с телефонного аппарата набираем - *7298922222222 и нажимаем «1» для подтверждения
• для деактивации переадресации вызова в режиме «Busy» с телефонного аппарата набирает *072
•  для активации переадресации вызова в режиме «No Answer» с телефонного аппарата набирает *07389222222222
• для деактивации переадресации вызова в режиме «No Answer» с телефонного аппарата набирает *073

Черный список

Функция «Black list» позволяет cоздать список номеров, которым не разрешено звонить на АТС LAVoice IPPBX.
Любой внутренний абонент может набрать «*75» и следовать голосовым подсказкам, чтобы добавить номера в черный список системы LAVoice IPPBX.
Чтобы удалить номера из черного списка, вы можете набрать «*075».

Добавление номера в «Black list» через web интерфейс LAVoice IPPBX

доступно в разделе Inbound Control - Black list - New BlackList

Режим DND

Режим «DND» - «Do Not Disturb» - «Не беспокоить» - функция запрета входящих вызовов на внутренний номер.
Для активации режима «DND» на телефонном аппарате, зарегистрированном на LAVoice IPPBX, необходимо набрать *74.
Для деактивации режима «DND» на телефонном аппарате необходимо набрать *074.
Активация данного режима через web интерфейс доступно в разделе Inbound Control - Do Not Disturb - New DND.

График работы

Многие предприятия имеют фиксированные график работы.
Например, рабочее время - с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00, остальное время - нерабочее.
Временные условия в LAVoice IPPBX позволяют контролировать, что происходит с входящими вызовами в рабочее и нерабочее время.
Настройка «графика работы» доступно в разделе Inbound Control - Time Based Rules.
В разделе Time Settings можно создать или отредактировать график рабочего времени.

Настройка графика работа в праздничные дни доступно в разделе Holiday Settings.

Для активации меню «Графика работы» в нерабочее время с телефонного аппарата, зарегистрированного на LAVoice IPPBX необходимо набрать *81, для деактивации *081.

После настройки графика времени в рабочие и праздничные дни, необходимо определить входящие правила в соответствии с графиком работы.
Для настройки правил доступна в разделе Time Based Rules выбираем «Edit»

В меню «Time Rule» выбираем правило, которое создали для графика работы.
В разделе «Destination» указываем тот маршрут, куда будут поступать входящие вызовы, в установленные рабочие часы.
Если определен график работы в праздничные дни, в меню «Holidays» установить маршрут для вызовов в праздничные и выходные дни.
В разделе Control - Inbound Routes все остальные входящие вызовы настраиваем на правило графика работы, для этого в меню «Goto Time Rule» выбираем точное правило времени, которого определяет график работы.

Нерабочее время - расширенный набор правил, которые можно активировать по коду. Данная функция позволяет применять более гибкие незапланированные временные условия работы.
Например. «рабочее время» - с 09.00 до 12.00, а с 12.01 нерабочее время. Входящие вызовы можно направить на голосовую почту или IVR нерабочего времени.