Содержание
Ред. V2 от 08.2023
После регистрации, Вам будет доступны 4 способа открыть заявку и вести диалог со специалистом
- Портал: www.nag.support
- E-mail: support@nag.ru
- Mobile App : Okdesk Google Play|AppStore
- Telegram-bot: https://t.me/nag_support_bot
Совет
Если Вы обращаетесь от юридического лица, используйте корпоративный E-mail, в дальнейшем это позволит быстрее обрабатывать Вашу заявку, Ваша учетная запись привяжется к компании.
Регистрация
Для перехода на сайт технической поддержки, введите в адресную строку браузера www.nag.support:
Зарегистрируйтесь в системе. Нажмите «регистрация» заполните форму.
Если система сообщает, что «Пользователь с таким логином уже существует» нажмите «Забыли пароль?»
|
|
После нажатия кнопки регистрация, система отправит на указанный E-mail письмо подтверждения
«Ссылка для подтверждения регистрации в Клиентском портале» |
|
Перейдите по ссылке, которая приведет в личный кабинет Help Desk системы для создания пароля к Вашей учетной записи. |
|
Придумайте или сгенерируйте пароль, нажмите сохранить. С логином и паролем, которые Вы указали |
|
Открыть заявку
Новая заявка
- Нажать новая заявка
- Тема. О чем пойдет речь в заявке (рекомендуется указать артикул)
- Выбрать тип заявки из списка
- Указать приоритет
- Указать номер счета (при наличии)
- Ввести серийный номер устройства или нескольких устройств через точку с запятой 123;456;789
- Номер заказа покупателя поможет увидеть состав заказа, точные артикулы для специалиста ТП
- Год заказа
- Опишите подробно по вопросу или проблеме, приложите лог файлы или видео/фото
- Нажмите создать, заявка будет отправлена специалисту технической поддержки
Работа с заявкой
Так выглядит заявка в личном кабинете.
- Чтобы добавить ответ нажмите «комментировать»
- Чтобы закрыть заявку - измените статус, который подсвечен в правом верхнем углу.
- Ограничения по вложениям 75МБ
Статус заявки | Обозначение |
Открыта | Заявка в работе у специалиста |
В ожидании | Специалист ответил в заявку, заявка ожидает ответа клиента. |
Отложена до <…> | Специалист отложил заявку, указал дату следующего взаимодействия. |
Сервисный центр | На этом этапе с точки зрения технической поддержки работа завершена. Оборудование ожидается в сервисном центре, затем заявку примет специалист СЦ, и работа возобновится, но уже в рамках диагностики и ремонта. |
Решена | Заявка решена, специалист больше не видит заявку. Если остались вопросы, заявку можно вернуть в работу в течение 5 дней. |
Закрыта | Заявка окончательно закрыта, специалист не видит заявку, вернуть в работу нельзя. |
Если клиент не отвечает в течение 2 дней, работ-информатор сообщает
"Мы не получили от Вас ответ. Если ответа не будет, робот переведет заявку в статус Решена через 2 рабочих дня"
Затем робот ожидает 2 дня и, если ответа по-прежнему не поступило, робот-информатор переведет заявку в статус решена с сообщением:
“ к сожалению, мы так и не получили от Вас ответ. Если вопрос всё ещё актуален, просьба создать новую заявку"
Заявка переводится в статус "решена", если клиент не отреагировал.
Через 5 дней заявка автоматически будет переведена в статус "закрыта"
В момент, пока заявка в статусе "решена" клиент может возобновить заявку, нажав соответствующую кнопку "возобновить"
Закрытую заявку возобновить нельзя. В этом случае, клиент должен создать новую заявку
Уведомления
Уведомления по ответам на заявку будут приходить на указанный E-mail при регистрации
Ответить на комментарий по заявке можно из почтового сервиса, мобильного приложения, веб страницы или телеграм бота.
Если используете мобильное приложение или Telegram-bot, вы будете получать уведомления по заявкам в том числе в них.
Добавить коллегу к моей заявке
По первой заявке клиента, администратор Help Desk создает карточку компании и привязывает автора к компании. К одной компании можно привязать несколько контактных лиц, например руководителей проектов, инженеров и других заинтересованных лиц.
Все заявки от контактных лиц будут привязаны к одной компании. Настройками приватности можно разрешить всем контактным лицам компании видеть все заявки компании, либо кому-то конкретно, например руководителю. Такая возможность есть у администратора Help Desk.
К компании также привязывается договор на расширенную поддержку, список оборудования.
Клиенты не могут самостоятельно добавить себя или других контактных лиц к компании.
Если есть такая потребность, напишите об этом в заявке, администратор Help Desk внесет изменения.
База знаний
База знаний периодически пополняется полезными материалами или ссылками на них.
Полноценная база знаний находится по адресу https://nag.wiki
Изменить данные в личном кабинете
Платформа Help Desk ограничивает самостоятельное внесение изменений в личные данные.
Это обусловлено тем, что между объектами настраивается связь с заявками, комментариями в них и привязке к компании.
Если нужно внести изменения в личном кабинете, напишите об этом в заявке, администратор Help Desk внесет изменения.
Мобильное приложение
Мобильное приложение — это еще одна возможность оперативно открыть заявку для связи со специалистом. Help Desk работает на базе OKDESK. Версия для Android | Версия для iOS
Вход в приложение через код авторизации, который есть в В личном кабинете, код авторизации контактного лица можно найти в нижней правой части веб страницы. После ввода кода, вы получите доступ к своим заявкам, возможность создавать новые, добавлять вложения и др. функционал системы. |
|
|
Telegram
Telegram-bot – возможность для тех, кто не желает использовать сторонние приложения и хочет иметь все под рукой. Бот позволяет оперативно открыть заявку, вести диалог по заявкам, добавлять вложения и получать уведомления о новых сообщениях или изменениях статуса заявки.
Для работы в Telegram-боте обязательна регистрация на клиентском портале.
Авторизованные пользователи клиентского портала в личном кабинете найдут специальный код авторизации, он же используется мобильным приложением (в правой нижней части веб страницы личного кабинета) и служит для авторизации в телеграмм боте.
Скопируйте код авторизации, для этого на странице есть соответствующая кнопка.
Ответы на частые вопросы
- Как изменить данные в своем личном кабинете?
Все изменения доступны только администратору, заказчик не может изменить данные. Если данные некорректны, в заявке попросите внести изменения. - Как добавить компанию в личный кабинет?
Привязка контактных лиц к компании производится администратором.
Email контактного лица должен совпадать с доменом компании.
Для компаний, у которых нет домена, будет исключение, с подтверждением причастности лица к компании иным способом.
Контактное лицо заводит заявку, указывает серийный номер оборудования, по которому есть вопросы, администратор связывает контактное лицо с компанией. После этого, контактное лицо в личном кабинете увидит связку с компанией. - Как добавить еще одно контактное лицо от нашей компании?
Новое контактное лицо сначала нужно зарегистрировать, затем в заявке указать Email и ФИО Администратор привяжет контактное лицо к компании, при условии, что контакт имеет тот же домен в своем Email, что и компания. - Не вижу свои старые заявки, раньше у вас была другая система, как перенести заявки?
Все активные (не закрытые) заявки были перенесены. Закрытые заявки не будут перенесены. К старым закрытым заявкам можно перейти по адресу https://oldsupport.nag.ru
логин и пароль такие, которые использовались в старой системе.
oldsupport работает в качестве архива, работа по заявкам в нем не ведется. - Как открыть заявку, которая была закрыта?
Открыть заявку можно в течении 3 дней после того, как она была закрыта.
После 3 дней закрытые заявки открыть нельзя. Создайте новую заявку, укажите номер закрытой, для продолжения диалога, администратор свяжет старую и новую заявки.
Инструкция в PDF
https://data.nag.wiki/private/Wiki/support/how_to_nag_support.pdf